materiały partnera
CSAT to kluczowe narzędzie do oceny satysfakcji i zadowolenia klientów firmy, wykorzystywane w wielu różnych branżach. Sprawdź, kiedy i dlaczego warto z niego korzystać i poznaj narzędzia, które umożliwiają gromadzenie opinii konsumentów.
CSAT pochodzi od angielskiego wyrażenia Customer Satisfaction Score, oznaczającego wskaźnik satysfakcji klienta. Mierzy się go w odniesieniu zarówno do usługi lub produktu, jak również samej jakości obsługi i ogólnego doświadczenia związanego z daną firmą. To jedno z najprostszych narzędzi służących do oceny zadowolenia oraz doświadczeń klientów. Zazwyczaj wynik CSAT jest wyrażany w procentach – im więcej procent, tym wyższy poziom satysfakcji i zadowolenia.
Wskaźnik Customer Satisfaction Score wykorzystywany jest przez firmy z różnych branży – zarówno duże przedsiębiorstwa, jak i niewielkie biznesy, jak np. JDG czy mała spółka z o.o. Zazwyczaj służy on do oceny doświadczeń klientów związanych z:
Wskaźnik satysfakcji klienta dostarcza firmie cennych informacji na temat opinii klientów o jakości obsługi czy samej oferty. Dzięki niemu możliwa jest identyfikacji tych obszarów, które wymagają jeszcze udoskonalenia oraz tych, które są już godne pochwały. Organizacje mogą zatem podejmować trafione kroki w celu poprawy jakości obsługi – a to z kolei wiąże się z większą liczbą usatysfakcjonowanych, lojalnych klientów.
Wskaźnik CSAT oblicza się w oparciu o odpowiedzi klientów na pytania (lub jedno, konkretne pytanie) w ankiecie. W pierwszej kolejności należy więc zgromadzić niezbędne dane poprzez kierowanie do klientów pytań związanych z obsługą czy produktami/usługami danej marki. Odpowiedzi udzielane są zazwyczaj w formie liczb na pięciocyfrowej skali (1-5), choć może ona mieć również inną postać. Sam wynik CSAT można łatwo obliczyć, korzystając ze wzoru:
CSAT (%) = (liczba pozytywnych odpowiedzi, czyli ocen 5 lub 4 / liczba wszystkich odpowiedzi) × 100.
Jeśli interesują Cię pojęcia związane z biznesem, zapoznaj się ze słownikiem HR i sprawdź, czym jest NIP, CEIDG czy kod zawodu ZUS.
Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, które umożliwiają gromadzenie danych na temat jakości produktów i usług czy samej obsługi. Odpowiednio dobrane rozwiązanie pozwala też na wygodne analizowanie otrzymanych wyników i podejmowanie kluczowych decyzji mających na celu poprawę doświadczenia kupujących i klientów. Jednym z nich jest Google Forms – oprogramowanie do tworzenia prostych ankiet i formularzy. Doskonale sprawdzi się ono w przypadku mniejszych firm, które potrzebują jedynie podstawowych danych od klientów. Inną popularną platformą umożliwiającą badanie opinii klientów jest SurveyMonkey – pozwala ona na tworzenie oraz wysyłanie ankiet CSAT m.in. przy użyciu e-maili, linków czy ankiet umieszczanych bezpośrednio na witrynach internetowych. Wśród polecanych rozwiązań do mierzenia satysfakcji klientów znalazło się też narzędzie o nazwie Zendesk dedykowane obsłudze klienta. Po zakończeniu zgłoszenia serwisowego platforma wysyła ankiety CSAT, a dzięki narzędziom sztucznej inteligencji umożliwia dodatkowo analizę nastrojów oraz intencji klientów w czasie rzeczywistym. Poszukując platformy, która pozwoli na wygodne zbieranie opinii, warto postawić także na Typeform. To proste w użyciu narzędzie, w którym można tworzyć wyjątkowo atrakcyjne ankiety wpływające pozytywnie na zaangażowanie klientów.
CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik satysfakcji klienta, który pomaga mierzyć zadowolenie z konkretnego produktu, usługi czy jakości obsługi. Służy on do oceny doświadczeń klientów związanych np. z samym procesem składania zamówienia, szybkością jego realizacji, rozwiązywaniem problemów technicznych, obsługą klienta czy jakością samych towarów i usług. Dzięki wskaźnikowi możliwa jest identyfikacja obszarów, które wymagają jeszcze udoskonalenia – a to z kolei pozwala na wdrażanie trafionych działań naprawczych i podejmowanie lepszych biznesowych kroków. Do mierzenia poziomu satysfakcji klientów firmy wykorzystują nowoczesne narzędzia jak Google Forms, Zendesk czy SurveyMonkey.
